Trang nhất » Dịch vụ » Đánh giá chứng nhận » Giải quyết phàn nàn - khiếu nại

Giải quyết phàn nàn và khiếu nại

Thứ năm - 21/02/2019 16:08

1.    Mục đích: 

Để đảm bảo các phàn nàn, khiếu nại được giải quyết một cách nhanh chóng, khách quan, đúng đắn khi có yêu cầu về phàn nàn, khiếu nại của khách hàng

2.    Phạm vi:

Các phê bình, đề nghị, ý kiến phản ánh - phàn nàn, khiếu nại của khách hàng, bên phàn nàn hoặc bên khiếu nại liên quan đến các hoạt động chứng nhận của VCC&C.

3.    Trách nhiệm:

Ban giải quyết phàn nàn - khiếu nại và các nhân viên của VCC&C chịu trách nhiệm thực hiện thủ tục này.

Trường hợp khiếu nại không được giải quyết thỏa đáng, Ban giải quyết khiếu nại phải đề xuất Hội đồng tư vấn kỹ thuật xem xét giải quyết.

Những thành viên của Ban giải quyết phàn nàn - khiếu nại và Hội đồng tư vấn kỹ thuật tham gia vào quá trình giải quyết phải đảm bảo tính độc lập khách quan và không có mâu thuẫn lợi ích liên quan đến vấn đề, bên phàn nàn hoặc bên khiếu nại

4.    Nội dung:

Phàn nàn có thể gửi đến VCC&C qua các hình thức: điện thoại, fax, email, website.

Khiếu nại phải được gửi tới VCC&C bằng văn bản. VCC&C không chấp nhận khiếu nại nặc danh hoặc các khiếu nại không nêu rõ lý do hoặc không viện dẫn được bằng chứng.

4.1    Phàn nàn:

Khi nhận được phàn nàn, thư ký sẽ vào sổ theo dõi đồng thời ghi chép nội dung phàn nàn và báo cáo cho Ban giải quyết phàn nàn - khiếu nại, đồng thời trả lời chính thức việc tiếp nhận cho khách hàng, bên phàn nàn.

Ban giải quyết phàn nàn, khiếu nại có trách nhiệm điều tra giải quyết các phàn nàn. Tùy vào từng trường hợp và vấn đề phàn nàn, Ban giải quyết phàn nàn có thể chỉ định người điều tra phàn nàn. Người được phân công phải đảm bảo không có liên quan đến vấn đề phàn nàn.

Trong vòng 10 ngày làm việc, Ban giải quyết phàn nàn - khiếu nại phải thông tin cho các bên liên quan (bên phàn nàn, chủ chương trình chứng nhận) về các bước giải quyết tiếp theo và kết quả đầu ra mong đợi.

Trong quá trình điều tra, đánh giá điều tra được thực hiện để làm rõ nội dung, có thể gặp gỡ các bên liên quan để xác minh các thông tin cần thiết liên quan đến nội dung phàn nàn để làm rõ sự việc.

Nếu phàn nàn là đúng, VCC&C sẽ có hành động khắc phục thích hợp và quyết định tương ứng và trả lời ngay cho bên phàn nàn và các bên liên quan trong vòng 30 ngày.

Nếu đánh giá điều tra chưa đạt được kết quả cần có thêm thời gian, VCC&C sẽ thông báo kịp thời cho các bên liên quan.

Các tài liệu liên quan đến quá trình tiếp nhận, điều tra, xử lý phàn nàn được lập thành hồ sơ, digital log và báo cáo trong phiên họp hằng năm của Ban tư vấn kỹ thuật.

VCC&C đảm bảo sẽ không sử dụng những người có liên quan đến nội dung phàn nàn.

4.2    Khiếu nại:

Các khiếu nại tiếp nhận được lập hồ sơ và chuyển đến Ban giải quyết phàn nàn khiếu nại.

Ban giải quyết khiếu nại phải đảm bảo tất cả nhân sự tham gia quá trình xem xét, giải quyết không có bất kỳ mối liên quan đến bên khiếu nại.

Một khi nhận được khiếu nại, Ban giải quyết khiếu nại có trách nhiệm xem xét, kiểm tra nội dung, điều tra nghiên cứu khiếu nại và thông báo cho bên khiếu nại.

Các khiếu nại sẽ không được giải quyết bằng cách thay đổi phạm vi chứng nhận để loại bỏ một vấn đề trong phạm vi chứng nhận đã được cấp.

Nếu kết quả giải quyết khiếu nại chưa thỏa đáng thì bên khiếu nại hoặc VCC&C có thể yêu cầu Hội đồng tư vấn kỹ thuật cùng tham gia để xem xét khiếu nại.

Hội đồng tư vấn kỹ thuật sẽ xem xét bằng chứng và dựa trên ý kiến của các thành viên, Chủ tịch của Hội đồng tư vấn kỹ thuật sẽ kết thúc việc điều tra và xác định hành động thích hợp để quyết định.

- Nếu quyết định của VCC&C là chính xác, chủ tịch của Hội đồng tư vấn kỹ thuật sẽ thông báo bằng văn bản cho các cá nhân/tổ chức khiếu nại và VCC&C về tính đúng đắn của quyết định đã ban hành

- Nếu việc xem xét cho thấy quyết định của VCC&C là chưa chính xác, Chủ tịch của Hội đồng tư vấn kỹ thuật phải thông báo bằng văn bản cho cá nhân/tổ chức khiếu nại về phương án xử lý do VCC&C đề xuất được Hội đồng tư vấn kỹ thuật chấp nhận.

Chủ tịch Hội đồng tư vấn kỹ thuật làm thông báo trả lời cho các cá nhân/tổ chức khiếu nại về kết quả giám sát việc thực hiện phương án khắc phục của VCC&C.

Thời gian kể từ khi tiếp nhận yêu cầu khiếu nại đến khi ra thông báo trả lời kết quả giám sát thực hiện phương án xử lý trong vòng 30 ngày.

Tất cả khiếu nại và kết quả xử lý khiếu nại phải được báo cáo trong cuộc họp hàng năm của VCC&C và Hội đồng tư vấn kỹ thuật.

Tất cả hồ sơ, tài liệu liên quan đến khiếu nại, việc kiểm tra, xử lý, giám sát và quyết định liên quan đến khiếu nại phải được lưu giữ và cập nhật kết quả lên Multitrace.

Nếu có bất cứ phàn nàn / khiếu nại nào liên quan đến dịch vụ của chúng tôi, vui lòng gửi thông tin chi tiết bằng thư, thư điện tử, điện thoại hoặc điền vào biểu mẫu liên hệ.

Tel: 84.28.38246371 / 38246372
Email: receivingcomplaint.appeal@gmail.com

Tổng số điểm của bài viết là: 0 trong 0 đánh giá
Click để đánh giá bài viết
 

Liên kết

Tin tức

Thống kê

Đang truy cậpĐang truy cập : 2


Hôm nayHôm nay : 96

Tháng hiện tạiTháng hiện tại : 9792

Tổng lượt truy cậpTổng lượt truy cập : 269185

Dịch vụ