Quy trình xử lý phàn nàn – khiếu nại

VCC&C tiếp nhận mọi phàn nàn và khiếu nại liên quan đến các hoạt động dịch vụ của Công ty

PHÀN NÀN

VCC&C tiếp nhận phàn nàn qua lời nói, điện thoại, email, website hoặc bằng văn bản…

Khi nhận được phàn nàn, thư ký sẽ vào sổ theo dõi đồng thời ghi chép nội dung phàn nàn và báo cáo cho Ban giải quyết phàn nàn – khiếu nại, đồng thời trả lời chính thức việc tiếp nhận cho khách hàng, bên phàn nàn.

VCC&C thực hiện đánh giá rủi ro của các phàn nàn nặc danh nhưng VCC&C không có nhiệm vụ điều tra phàn nàn nếu không có đủ bằng chứng hoặc thông tin sơ bộ. Các phàn nàn được đệ trình đại diện cho nhóm, như cộng đồng hoặc tổ chức lao động, phải có tối thiểu một người liên lạc chính để xử lý các trao đổi thông tin và các yêu cầu thêm thông tin.

Ban giải quyết phàn nàn, khiếu nại có trách nhiệm điều tra giải quyết các phàn nàn. Tùy vào từng trường hợp và vấn đề phàn nàn, Ban giải quyết phàn nàn có thể chỉ định người điều tra phàn nàn. Người được phân công phải đảm bảo không có liên quan đến vấn đề phàn nàn.

Trong vòng 10 ngày làm việc, Ban giải quyết phàn nàn – khiếu nại phải thông tin cho các bên liên quan (bên phàn nàn, tổ chức RA) về các bước giải quyết tiếp theo và kết quả đầu ra mong đợi.

Trong quá trình điều tra, đánh giá điều tra được thực hiện để làm rõ nội dung, có thể gặp gỡ các bên liên quan để xác minh các thông tin cần thiết liên quan đến nội dung phàn nàn để làm rõ sự việc.

Nếu phàn nàn là đúng, VCC&C sẽ có hành động khắc phục thích hợp và quyết định tương ứng và trả lời ngay cho bên phàn nàn và các bên liên quan trong vòng 30 ngày. Nếu đánh giá điều tra chưa đạt được kết quả cần có thêm thời gian, VCC&C sẽ thông báo kịp thời cho các bên liên quan.

Thông tin thương mại hoặc sở hữu trí tuệ về cơ sở được đánh giá không được tiết lộ trong bất cứ tài liệu được công bố về phàn nàn mà không có văn bản đồng ý của CH.

Các tài liệu liên quan đến quá trình tiếp nhận, điều tra, xử lý phàn nàn được lập thành hồ sơ, digital log và báo cáo trong phiên họp hằng năm của Ban tư vấn kỹ thuật.

VCC&C đảm bảo sẽ không sử dụng những người có liên quan đến nội dung phàn nàn.

KHIẾU NẠI

Các khiếu nại tiếp nhận được lập hồ sơ và chuyển đến Ban giải quyết phàn nàn khiếu nại.

Ban giải quyết khiếu nại phải đảm bảo tất cả nhân sự tham gia quá trình xem xét, giải quyết không có bất kỳ mối liên quan đến bên khiếu nại.

Khiếu nại phải được phân tích bởi tối thiểu 2 người không tham gia vào quá trình đánh giá hoặc ra quyết định liên quan đến chứng nhận mà không có bất cứ mâu thuẫn lợi ích liên quan đến CH, và một người có cấp độ đánh giá trưởng cho quy mô chứng nhận cụ thể.

Một khi nhận được khiếu nại, Ban giải quyết khiếu nại có trách nhiệm xem xét, kiểm tra nội dung, phân tích, điều tra khiếu nại và thông báo cho bên khiếu nại.

Các khiếu nại sẽ không được giải quyết bằng cách thay đổi phạm vi chứng nhận để loại bỏ một vấn đề trong phạm vi chứng nhận đã được cấp.

Nếu kết quả giải quyết khiếu nại chưa thỏa đáng thì bên khiếu nại hoặc VCC&C có thể yêu cầu Hội đồng tư vấn kỹ thuật cùng tham gia để xem xét khiếu nại.

Hội đồng tư vấn kỹ thuật sẽ xem xét bằng chứng và dựa trên ý kiến của các thành viên, Chủ tịch của Hội đồng tư vấn kỹ thuật sẽ kết thúc việc điều tra và xác định hành động thích hợp để quyết định.

– Nếu quyết định của VCC&C là chính xác, chủ tịch của Hội đồng tư vấn kỹ thuật sẽ thông báo bằng văn bản cho các cá nhân/tổ chức khiếu nại và VCC&C về tính đúng đắn của quyết định đã ban hành

– Nếu việc xem xét cho thấy quyết định của VCC&C là chưa chính xác, Chủ tịch của Hội đồng tư vấn kỹ thuật phải thông báo bằng văn bản cho cá nhân/tổ chức khiếu nại về phương án xử lý do VCC&C đề xuất được Hội đồng tư vấn kỹ thuật chấp nhận.

Chủ tịch Hội đồng tư vấn kỹ thuật làm thông báo trả lời cho các cá nhân/tổ chức khiếu nại về kết quả giám sát việc thực hiện phương án khắc phục của VCC&C.

VCC&C phải giải quyết và trao đổi kết quả của khiếu nại trong vòng 30 ngày. VCC&C phải lưu hồ sơ ngày khiếu nại và kết quả cuối cùng trên MultiTrace và cập nhật tình trạng theo quá trình khiếu nại.

Tất cả khiếu nại và kết quả xử lý khiếu nại phải được báo cáo trong cuộc họp hàng năm của VCC&C và Hội đồng tư vấn kỹ thuật.

Mọi phàn nàn và khiếu nại, xin vui lòng gửi đến:
 

    Leave a Reply

    Your email address will not be published. Required fields are marked *